Die Firma Neuffer Fenster + Türen macht 75 Prozent seines Umsatzes über seinen Onlineshop www.fensterversand.com. Das Erfolgsrezept: Der günstigere Kaufpreis darf nicht zu Lasten der Produkt- und Servicequalität gehen.
Kaum ein Unternehmen aus der Fensterbaubranche hat sich so frühzeitig an das digitale Zeitalter angepasst wie Neuffer Fenster + Türen in Stuttgart – das Unternehmen betreibt den Onlineshop www.fensterversand.com. Dabei fing auch hier alles ganz analog an: Der Familienbetrieb wurde 1872 gegründet, mit Geschäftsführer Philipp Neuffer ist mittlerweile die fünfte Generation im Unternehmen tätig.
Die Entscheidung, mit dem Launch eines Onlineshops auf eine digitale Vertriebsstrategie zu setzen, fiel 2005. In diesem Jahr stieg Philipp Neuffer als Geschäftsführer in das Unternehmen ein. Zuvor hatte er International Business & Management Studies und Spanisch an der European Business School in London studiert. Ein Praktikum führte ihn in dieser Zeit nach Shanghai, wo er für ein Internetunternehmen aus dem Bereich E-Commerce arbeitete. "Ich war beeindruckt, wie viele Bestellungen hier an einem einzelnen Tag generiert werden", sagt Neuffer. In der Folge traf er die Entscheidung, für Neuffer Fenster + Türen einen Onlineshop zu lancieren. "Ich habe schnell gemerkt, dass die Welt sich verändert und dass man einen stärkeren Fokus auf Online legen sollte."
Auch im Onlinehandel zählt Qualität
Heute macht der mittelständische Betrieb 13,5 Millionen Euro Umsatz im Jahr. 75 Prozent davon generiert Neuffer über www.fensterversand.com. 80 Prozent der Kunden, die hierüber bestellen, sind laut Neuffer Privatkunden, die anderen 20 Prozent sind B2B-Kunden. Zu diesen zählen u.a. Wiederverkäufer. "Deren Zahl wächst stetig", sagt Neuffer.
Die anderen 25 Prozent des Umsatzes entfallen auf das klassische Geschäftsmodell. So kam etwa der Präsident von Aserbaidschan im vergangenen Jahr zu 120 neuen Holz/Alu-Fenstern für sein Haus. Auslandsaufträge in dieser Größenordnung generiert das Unternehmen laut Neuffer zirka 15 Stück im Jahr. Im klassischen Geschäft ist Neuffer zufolge v.a. die Objektkalkulation gefordert: "Architekten kriege ich nicht dazu, Fenster im Onlineshop zu bestellen. Dazu sind die Anforderungen doch zu komplex." Als nach wie vor lokales Geschäft verfügt Neuffer auch über eine Ausstellung, wo nationale wie internationale Kunden empfangen werden. Ebenfalls können Kunden die Fertigung besichtigen.
Und wer sich die Fertigung ansieht, erkennt laut Neuffer schnell einen Unterschied zu anderen Onlineshops. "Bei uns ist alles made in Germany. Wir setzen auf Qualität und vertreiben ausschließlich unsere Produkte aus deutscher Produktion." Wer online einkauft, spart nichtsdestoweniger Geld. "Wir haben eine Zeit- und Prozessersparnis: Wir müssen kein Angebot erstellen und nicht auf herkömmliche Weise beraten. Den Preisvorteil geben wir an unsere Kunden weiter." Günstigere Preise also ja, diese gehen laut Neuffer aber nicht zu Lasten der Qualität bei Produkten oder Service.
Der Kunde muss Vertrauen schöpfen
Wie läuft nun die Beratung online ab? Schließlich konfiguriert sich der Kunde dort ein ganz individuelles Fenster, er entscheidet u.a. über Material, Verglasung, Warme Kante und Einbruchschutz. "Grundsätzlich macht das, was konfigurierbar ist, auch Sinn", sagt Neuffer. "Die Features, die wir anbieten, machen das Fenster hochwertiger." Um die Kunden an die Hand zu nehmen, stehen u.a. an die 40 Videos bereit, die ein gewisses Maß an Information geben. "Der Kunde hat nicht viel Zeit und möchte sich nicht viel durchlesen müssen." Zudem gibt es innerhalb des Konfigurators Mouse-over-Buttons, über die zusätzliche Informationen angezeigt werden. "Diese sind nicht vertriebstechnisch aufbereitet, sondern zweckmäßig technisch", sagt Neuffer. Es sei die Verantwortung des Unternehmens, die Informationen technisch und leicht verständlich zu halten. "Wir wollen ein ehrlicher Onlineshop sein und nicht den Umsatz pro Warenkorb steigern, indem wir den Kunden etwas verkaufen, was sie gar nicht brauchen."
Wer im Konfigurator nicht zurechtkommt, nutzt drei Möglichkeiten:
- Der Kunde nutzt den Konfigurator gar nicht: Er ruft an, ein Kundenberater wickelt die Anfrage auf klassischem Weg ab.
- Andere schicken gezielte Fragen per E-Mail. Darauf erhalten sie laut Neuffer innerhalb von 24 Stunden eine Antwort.
- Wiederum andere rufen bei Nachfragen lieber an. "Die wollen dann auch hören, wer abhebt, ob die nett sind – und ob man Fenster überhaupt online bestellen kann." Schließlich bewege man sich bei den Warenkorbgrößen meist im unteren vierstelligen Bereich, das gehe aber auch mal bis in die 50.000 Euro hoch. Dann greift übrigens ein dynamisches Rabattsystem.
Montage mit Feedback
Im Warenkorb bekommt der Kunde die voraussichtliche Lieferwoche angezeigt. Zwei Wochen vor der Auslieferung erhält er eine E-Mail mit dem Liefertermin – mit einem Zeitfenster von plus minus zwei Stunden. "So kann der Kunde entsprechend planen und etwa die Montage in Auftrag geben", schildert Neuffer.
Wie erfolgt die Montage? Auf Wunsch vermittelt Neuffer starke langjährige Partner. Es können sich Betriebe auch als Mitglied des Montagenetzwerks anmelden. "Wir prüfen und testen diese dann ganz genau und fragen z.B. bestimmte Kenntnisse ab." Hinzu kommt, dass die Kunden die Montageleistung bewerten, inklusive Freundlichkeit und Pünktlichkeit. "Dadurch dass die Monteure wissen, dass wir Feedback bekommen, strengen sie sich auch an. Wir haben bisher nur positive Erfahrungen gemacht." Für Kunden, die selber montieren wollen, legt das Unternehmen verlässliche und geprüfte Montageanleitungen bei. "Wir wollen die Kunden an die Hand nehmen und unterstützen, damit das Fenster auch fachgerecht montiert wird – etwa bei hochwertigen Niedrigenergiefenstern."
Programmierer gehen auf Produktschulungen
Wer einen Onlineshop betreibt, braucht auch die entsprechenden Mitarbeiter. Unter den Spezialisten wie SEM-Manager oder SEO-Optimierer fällt den Shop-Programmierern laut Neuffer eine ganz wichtige Position zu. "Das Fenster ist ein spezielles Gut, wir verkaufen kein fertiges Produkt", sagt Neuffer. "Die Programmierer müssen sich also so damit beschäftigen und auseinandersetzen, dass sie es selber verstehen." Neuffer schickt die Programmierer deshalb auch zu Produktschulungen. "Unsere Programmierer können fast schon selbst ein Fenster verkaufen", resümiert Neuffer die Qualität seiner Programmierer.
15 der 25 Mitarbeiter am Verwaltungssitz in Stuttgart kümmern sich ausschließlich um den Bereich E-Commerce. Übrigens: Wenn zwei Personen auf einer Unterseite wegen desselben Problems nicht zurechtkommen und anrufen, wird automatisch ein Prozess in Gang gesetzt und die Usability-Experten gestalten die Seiten um. "Wir wollen die Reise des Kunden auf unserer Seite so angenehm und informativ wie möglich machen", sagt Neuffer. Er solle Vertrauen schöpfen, sich informieren und sich schließlich trauen, ein Fenster online zu bestellen.
Wachstumspotenzial vorhanden
Das Potenzial für Fenster im Onlinehandel sieht Neuffer auf jeden Fall, seit dem Beginn 2005 seien die Wachstumraten enorm. Er schätzt, dass sich im Bestfall zirka 15 Prozent aller Fenster online verkaufen lassen, bisher liege man bei unter einem Prozent. "Wir stehen noch ganz am Anfang." Den Grund kennt Neuffer auch: "Es ist so kompliziert, Fenster online zu verkaufen. Ich kenne kein kompliziertes Produkt." Weil Neuffer schon früh den Fokus auf Online gelegt hat, sieht sich der Geschäftsführer im Vorteil gegenüber anderen Shops. Der Umsatz soll daher weiterhin stark wachsen, bis 2018 will er in insgesamt neun Ländern (u.a. A/CH/UK) einen Shop etabliert haben. Das nötige Wachstumskapital ist vorhanden. Das schwedische Investment-Unternehmen Latour hat eine Mehrheitsbeteiligung von 66,1 Prozent für 21,25 Millionen Euro erworben.
In Deutschland will Neuffer die Marke www.fensterversand.com, auch mit Fernsehwerbung, weiter stärken. Zudem will er mit www.fenster.com einen zweiten Shop in Deutschland lancieren, der ausschließlich PVC-Fenster anbietet. "Die Nachfrage nach PVC-Fenster im Onlinehandel ist gewaltig." Über allem steht dabei das Motto: "Seriösität setzt sich durch. Egal ob der Kunde ein Fenster oder 40 Fenster kauft – wir wollen immer hilfsbereit und kundenorientiert sein", betont Neuffer.