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Umgang mit Online-Anfragen Österreichische Fensterhändler sind Online-Faultiere

Online-Anfragen werden in der österreichischen Fensterbranche noch immer stiefmütterlich behandelt. Das hat ein aktueller Mystery-Shopping-Test von Interconnection Consulting ergeben.

86 Prozent der teilnehmenden Fensterbetriebe antworten auf eine erste Online-Anfrage gar nicht. Dies folgert Interconnection Consulting aus einer Untersuchung, bei der das Unternehmen 115 Händler der marktanteilsstärksten Fensterhersteller in Österreich mit einem konkreten Anliegen zu einem Neuprojekt kontaktierte und das Antwortverhalten und die Angebote analysierte.

Auf die erste Anfrage reagierten von 115 Unternehmen nur 16 innerhalb einer Woche, heißt es weiter. Die Reaktion stieg nach einem Erinnerungsmail auf 60 Prozent. Nach einer weiteren telefonischen Kontaktaufnahme erhöhte sich der Anteil auf insgesamt 90 Prozent der untersuchten Händler, die die Anfrage zu Fenstern und zur Hebeschiebetür beantworteten. „Die Mails sind großteils handgeschnitzt, anstatt mit Textbausteinen die Kernelemente des Verkaufs abzudecken“, kritisiert Viorica Jeler, die Antwortmails der Händler. Ein nicht zu vernachlässigender Teil von zehn Prozent der Händler, antworte trotz nachtelefonieren und Erinnerungsmail gar nicht.

Antwort erst nach vier Tagen

Zwar antworteten schlussendlich neun von zehn Händlern auf die Anfrage, jedoch gingen nur 35,9 der untersuchten Händler auf alle vier gestellten Fragen ein. 37,2 Prozent der Händler beantworten keine einzige der gestellten Fragen. Auf die Technikfrage (ob Montage, Demontage und Entsorgung angeboten werden können) gehen die meisten Betriebe ein (46,2 Prozent). Danach folgen Informationen zum Einbruchsschutz (44,9 Prozent) zur Garantie (42,3 Prozent) und Förderung (39,7 Prozent). Auch die Zeitdauer, innerhalb der die Antwort gegeben wurde, ließ noch einige Wünsche offen, berichtet Interconnection Consulting. 26 Prozent der antwortenden Betriebe meldeten sich innerhalb eines Tages. Im Durchschnitt vergingen 6,4 Tage bis zur Antwort. Am häufigsten wurden die Anfragen in vier Tagen (Medianwert) beantwortet.

Händler wollen lieber telefonieren

Von den antwortenden Händlern übermitteln 76,7 Prozent der Händler ein Angebot. Diese Zahl liegt nur marginal über dem Wert des Vorjahres (75,0 Prozent). Dabei lassen sich Präferenzen seitens der Händler bei der Zusammenarbeit mit mehreren Marken erkennen. So wurde statt der angefragten österreichischen Marke eine deutsche Marke angeboten (1,3 Prozent), oder trotz namentlich angefragter Marke wurde eine andere Marke angeboten (6,3 Prozent). Weniger als ein Viertel (23,1 Prozent) verkaufen durch Cross-Selling-Inititiativen zusätzliche Produkte. Nur wenige Händler zeigen laut Studie aktiv Interesse an einem Abschluss. Gerade 11,5 Prozent der Händler, die ein Angebot übermitteln, fragen nach ob weiterhin Interesse besteht, oder ob es Unklarheiten gibt. Mehr als zwei Drittel der angebotsübermittelnden Händler geben sich mit dem schriftlichen Verkehr nicht zufrieden und schlagen ein Telefonat und/oder ein persönliches Treffen vor.

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