Software verbessert Servicequalität Mehr Zeit für die Anliegen der Kunden

Eine speziell an die Unternehmensstruktur angepasste Software sorgt dafür, dass ein nordhessischer Fassadenbauer seine Aufträge effizienter und schneller abwickelt. Durchdie einfachere Verwaltung bleibt am Ende mehr Zeit für den Service beim Kunden.

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    Alle Aufträge, die bei C.W. Dallwig Nachf. Grimm eingehen, werden über die individuell programmierte Software von Casim abgewickelt.
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    Jeder Monteur hat zu jeder Zeit und an jedem Ort seine Aufträge im Blick.

Bisher setzte C.W. Dallwig in Kassel auf analoge Arbeitsabläufe: Die Aufträge druckten Mitarbeiter aus und hinterlegten sie in Registerkarten. Beim morgendlichen Briefing verteilten die Monteure die Aufträge und nahmen die Registerkarten zu ihren Unterlagen. Ein Monitoring aller Aufträge war bei diesem Verfahren kaum möglich. Auch Kundenanfragen konnte die Zentrale nur schwierig beantworten – denn das kostete alle Beteiligten viel Zeit.

Damit ist dank einer Kooperation mit Casim jetzt Schluss: Das Ingenieurunternehmen in Kassel hat eine speziell an die Firmenstruktur von C.W. Dallwig angepasste Software inklusive einer Smartphone-Applikation für iOS und Android entwickelt. „Die Herausforderung bestand darin, die Software an die Wünsche von C.W. Dallwig anzupassen und sie in die Betriebsabläufe zu integrieren“, sagt Dr. Dietmar Freitag, Geschäftsführer von Casim. „Darüber hinaus legte das Unternehmen auf eine einfache und logische Bedienbarkeit Wert.“

Standardisierung geplant

Alle Aufträge, die seit September 2018 bei C.W. Dallwig eingehen, werden nunmehr über die neue Software abgewickelt. Nach der Auftragsannahme via Telefon oder E-Mail werden die Kundendaten in eine Datenbank übertragen. Das morgendliche Briefing findet an einem interaktiven Whiteboard statt. „Der wichtigste Punkt besteht darin, dass wir mehr Zeit für die Anliegen unserer Kunden haben. Auch Verwaltungs- und Controllingaufgaben sind einfacher geworden“, resümiert Geschäftsführer Andreas Grimm. Von der Auftragsvergabe bis hin zur Terminvereinbarung garantiere C.W. Dallwig den Kunden eine Reaktionszeit von maximal 24 Stunden. „Zurzeit sind wir trotz guter Auslastung bei weniger als zwölf Stunden“, freut sich der Firmenchef. Auch die Bearbeitungsdauer der Einzelaufträge habe sich dank des permanenten Überblicks über alle Aufträge verkürzt.

Casim arbeitet bereits an einer Erweiterung der Software. Um ein noch besseres Monitoring und Mitarbeiterfeedback zu ermöglichen, soll die Web-oberfläche zusätzliche Filter erhalten. Die aktuelle Applikation schließt vier Buttons ein: Auftrag annehmen, Kunden anrufen, Anfahrt zum Kunden, Auftrag abgeschlossen. Es ist geplant, zur Dokumentation von Zwischenfällen, Problemen und Verzögerungen einen fünften Button in die Applikation zu integrieren. Langfristig soll ein Kundenlogin dafür sorgen, dass Kunden schneller ihre Anliegen übermitteln können und die Interaktion zwischen Kunde und Monteur vereinfacht wird. „Das Ziel ist es, die Software zu standardisieren, um sie auch in anderen Branchen einzusetzen“, ergänzt Freitag. So könnten Unternehmen die Administration verbessern, Reaktionszeiten verringern und letztlich ihre Servicequalität ausbauen.

Invest in Höhe von zirka 20.000 Euro

Schon lange hatte Grimm den Wunsch, die Prozesse zu digitalisieren. Die auf dem Markt angebotenen Softwaresysteme wurden seinen Vorstellungen indes nicht gerecht: Durch die Komplexität befürchtete der Unternehmer eine ablehnende Haltung seitens der Monteure. „Wir haben eine zusätzliche Applikation entwickeln lassen, die auf unser bestehendes ERP-System aufsetzt“, sagt Grimm, der zirka 20.000 Euro in die Lösung investiert hat. Je nach Hardwareumgebung liege der Anschaffungspreis höher, z.B. durch die notwendige Implementierung eines ERP-Systems sowie den Kauf von Smartphones, Tablets oder Touchdisplays.