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Auf dem Markt gibt es unzählige Hebegeräte und Montagehilfen – sollen sich Fachbetriebe für einen Hersteller entscheiden, muss auch der Kundenservice stimmen. GFF hat für Sie bei sieben Unternehmen nachgefragt, von welchen Leistungen die Kunden profitieren.
Anbieter von Hebegeräten und Montagehilfen legen großen Wert auf einen umfassenden Kundenservice. Deshalb hat GFF eigens bei Heavydrive, Uplifter, EuroTech, Bohle, K. Schulten, Riebsamen und Hova nachgefragt, wie diese ihre Kunden unterstützen – von der Beratung über den After Sales Service bis zur Baustelle.
Heavydrive mit WhatsApp-Service
Für Heavydrive ist der Kundenservice nach eigenen Angaben elementarer Bestandteil der täglichen Arbeit. Das Unternehmen bietet vielfältige Geräte an – vom kleinen Montagehelfer bis zur großen Vakuum-Sauganlage. „Nur wenn wir vorab mit dem Kunden die Baustellensituation genau besprechen, können wir eine optimale und kundenspezifische Montagelösung entwickeln“, sagt Geschäftsführer Günter Übelacker. Nur so gebe es auf der Baustelle keine Überraschungen und verlaufe die Montage problemlos. Bei Heavydrive am Stammsitz in Tapfheim arbeiten 30 Fachkräfte, die sich um die Projektplanung, Logistik und Wartung der Anlagen kümmern. Zudem beschäftigt das Unternehmen zehn erfahrene Gerätebediener, die der Kunde auf Wunsch dazubucht. „Der Experte kümmert sich vor Ort um den reibungslosen Ablauf der Montage und den Auf- und Abbau der Anlagen“, sagt Übelacker. Zum Service für die Baustelle gehöre es ferner, dass der Kunde immer eine genaue Einführung in die Geräte erhält – vor Ort oder bei Abholung. Zudem stehe das Heavydrive Team per WhatsApp oder über die Heavydrive App dem Kunden bei Fragen oder Problemen auf der Baustelle zur Verfügung.
Und was kosten die Services? Die Beratung, der telefonische Support, die Geräte-Einführung sowie die Geräte-Schulungen sind bei Heavydrive kostenlos. „Ebenfalls kostenfrei ist bei uns für Kaufgeräte die erste Funktions- und Sicherheitsprüfung, die in der Regel erst nach einem Jahr notwendig ist“, sagt Übelacker. Mietgeräte unterliegen bei Heavydrive einer regelmäßigen Prüfung, somit sind die Wartungs- und Instandhaltungskosten inklusive. „Lediglich der Kranschein und etwaige Reparaturen von Schäden, für die der Kunde selbst verantwortlich ist, sind kostenpflichtig“, sagt Übelacker.
Uplifter mit mobiler Serviceflotte
Auch für Uplifter hat der Kundenservice einen hohen Stellenwert. Regional sowie thematisch gegliedert, stehen Kunden nach Unternehmensangaben passende Ansprechpartner zur Verfügung, die Fragen beantworten und zusammen mit den Kunden die jeweils bestmöglichen Lösungen finden. Insgesamt reiche das Service-Spektrum von der Kundenberatung hinsichtlich spezieller Produkte sowie Kauf- und Mietoptionen über die Planung und Abwicklung kompletter Projekte bis hin zu technischen Serviceleistungen. Für besonders kniffelige Vorhaben haben Kunden die Möglichkeit, sich vor Ort in die Geräte einweisen zu lassen oder die Geräte gleich mit einem Monteur zu mieten.
Wie sieht der Vorort-Service konkret aus? Die mobile Serviceflotte von Uplifter kümmert sich bundesweit um Kundenanliegen und bietet Unterstützung auf Baustellen vor Ort an. Dabei führen die Techniker Reparaturen und UVV-Prüfungen durch, leisten Hilfestellung bei technischen Fragen und bieten Unterstützung in Hinblick auf die Gerätebedienung. Darüber hinaus gibt es Uplifter zufolge die Möglichkeit der telefonischen Betreuung zur Fehlerbehebung, um Kunden in Problemfällen möglichst schnell weiterzuhelfen. Durch die Vermietung von Geräten mit Gerätebediener erhalten Kunden ohne eigenes Fachpersonal zudem praktische Unterstützung für die Einsätze vor Ort. Für seine Geräte bietet Uplifter nach eigenen Angaben grundsätzlich eine Garantie von zwölf Monaten und eine Garantieverlängerung um weitere zwölf Monate im Fall einer bei Uplifter durchgeführten ersten Jahresinspektion an.
EuroTech mit Hilfe von außen
Eurotech legt, wie nicht anders zu erwarten, ebenfalls großen Wert auf die Kundenbetreuung. „In den meisten Fällen werden die Anforderungen des Kunden mit unserem Außendienst oder mit unseren Vertriebspartnern besprochen“, sagt Geschäftsführer Thomas Schulz. Zur Unterstützung und Spezifizierung habe das Unternehmen einen Fragebogen erstellt, der gemeinsam mit dem Kunden ausgefüllt wird, damit wichtige Informationen nicht verloren gehen oder vergessen werden. EuroTech schult nach eigenen Angaben seine Mitarbeiter regelmäßig, damit diese beim Kunden eine fachkundige Beratung und später nach der Auslieferung auch die Einweisung vornehmen können. EuroTech hat fünf eigene Servicetechniker. Bei größeren Projekten unterstützt eine Partnerfirma das Unternehmen. „Der Vorteil ist die langjährige Zusammenarbeit, die ein flüssiges Zusammenspiel auf der Baustelle begünstigt“, sagt der Geschäftsführer.
In den meisten Fällen, in denen der Kunde ein Hebegerät mit Kran bestellt, möchte dieser nach seinen Angaben eine Komplettlösung. „Es werden von uns die Montage und die Inbetriebnahme vor Ort angeboten und, sofern vom Kunden beauftragt, auch ausgeführt.“ Die Kunden erhalten dann eine komplette Unterstützung, von der Auswahl des Geräts bis zur betriebsbereiten Übergabe. Die Geräte und Anlagen von EuroTech haben eine Garantie von 24 Monaten im Einschichtbetrieb, Verschleißteile ausgeschlossen. „Wenn der Kunde in dieser Zeit Unterstützung benötigt und dies als Garantiefall bewertet wird, dann ist der telefonische und persönliche Support kostenlos“, sagt Schulz. Außerhalb der Garantie oder bei Produkten von anderen Lieferanten schickt das Unternehmen einen Außendienstmitarbeiter beim Kunden vorbei, um eine Bestandsaufnahme zu machen. Dieser Einsatz ist für den Kunden kostenlos. „Sollte danach der Einsatz eines Servicemonteurs nötig sein, wird ein Angebot erstellt, welches die Kosten für den Einsatz und ggf. benötige Ersatzteile beinhaltet“, sagt Schulz.
Bohle ohne Baustellen-Probleme
Für Bohle hat der Kundenservice laut Marketingleiterin Melanie Eggerstedt einen enorm hohen Stellenwert, vom ersten Beratungsgespräch bis hin zum After Sales Service. „Die Anfragen, die wir erhalten, sind dabei ganz unterschiedlicher Natur“, berichtet Eggerstedt. Zum einen handle es sich um einfache Anfragen zum laufenden Betrieb, wie z.B. für das Austauschen von Saugscheiben bei Vakuumsaughebern. Zum anderen gehe es um technische Fragestellungen und optimale Lösungen. „Wir sind auf alles vorbereitet. Zudem bieten wir auf unserer Webseite immer mehr Services an, so dass Kunden oder Interessenten sich eigenständig und jederzeit im Self Service informieren können“, erklärt Eggerstedt.
Für den Bereich Maschinen stehen bei Bohle zwei Servicetechniker sowie ein Berater im technischen Vertrieb zur Verfügung. Daneben gibt es weitere Anwendungstechniker in anderen Produktbereichen. Einen besonderen Support auf der Baustelle bietet Bohle bisher nicht an, dieser sei aber auch nie angefragt worden. „Das liegt vermutlich daran, dass auf der Baustelle hauptsächlich unser Liftmaster zum Einsatz kommt, der nach einer Einweisung vollkommen problemlos zu bedienen ist“, sagt Eggerstedt. Bei Fragestellungen, welche sich konkret auf der Baustelle ergeben, ist das Unternehmen telefonisch zu erreichen. Zur wichtigen Kostenfrage: Die jährliche UVV-Prüfung durch Techniker von Bohle ist inklusive. Ebenso ist die Beratung im Fall sämtlicher Fragestellungen sowohl vor als auch nach dem Kauf kostenfrei.
K. Schulten setzt aufs Telefon
Bei K. Schulten kommen Serviceanfragen laut Astrid Anker aus dem Vertrieb und Marketing hauptsächlich telefonisch an. „Meist geht es um die Wartung und den Tausch von Ersatzteilen.“ Die Serviceleistungen des Unternehmens umfassen Beratung, Gerätevorführung beim Kunden vor Ort oder im Werk, Reparatur, Instandsetzung sowie die Wartung im Werk oder – gegen Gebühr – beim Kunden vor Ort. K. Schulten beschäftigt bis zu drei Personen als Servicetechniker, die laut Anker aber auch im Werk für die Montage eingesetzt werden und nicht ausschließlich unterwegs sind. „Unsere Erfahrung zeigt, dass sich 95 Prozent der Baustellen-Probleme telefonisch klären lassen“, sagt Anker. Sei darüber hinaus Unterstützung nötig, stelle das Unternehmen einen Servicetechniker gegen Gebühr bereit. Zu den Kosten: Im Zuge der Gewährleistung sind die Serviceleistungen inklusive. „Ersatzteile werden in der Regel sehr zügig innerhalb von zwei Tagen via Paketdienst zum Kunden geschickt. In dringenden Fällen ist ein Expressversand möglich“, sagt Anker. Wartung und UVV können gegen eine Gebühr von KS oder von externen Dienstleistern wie TÜV oder Dekra beim Kunden vor Ort durchgeführt werden.
Riebsamen nimmt auch Kleinstaufträge an
Riebsamen bekommt laut Geschäftsführer Siegfried Riebsamen täglich Anfragen zur Lohnarbeit (Heben bzw. Einsetzen von Glasscheiben ) und zum Kauf von Maschinen. Bei Lohnarbeit bespreche Riebsamen vorab mit dem Kunden, welches Gerät am besten für den Einsatz geeignet ist. Ein erfahrener Maschinenbediener führe die Arbeit aus. „Wir machen auch Kleinaufträge, d. h. wir kommen auch wegen einer einzelnen Scheibe“, sagt Riebsamen. Beim Kauf berate das Unternehmen ausführlich zu den verschiedenen Gerätetypen – inklusive einer Vorführung der verschiedenen Geräte beim Kunden vor Ort oder auf der Baustelle. Eingehende Schulungen gehören ebenfalls zum Leistungsangebot. Sollte weitere Unterstützung nötig sein, könne ein Techniker auf die Baustelle kommen. „Er kann dann nützliche Tipps zur optimalen Anwendung des Geräts geben. Dies wurde aber noch nie bei uns angefragt“, sagt Riebsamen. Dank seiner hochwertigen Maschinen benötigt das Unternehmen nach seinen Angaben nur zwei Servicetechniker. Auf alle Teile gibt es zwei Jahre Garantie, die Kosten für die Verschleißteile (z.B. Filter) gehen extra.
Hova hat im Serviceauto alles dabei
Hova hat im Kundenservice ebenfalls viel zu tun. „Wir bekommen täglich Anfragen hinsichtlich Überprüfungen, Wartung und Reparatur“, sagt Geschäftsführer Gerhard Holzner. Hova bietet von der Beratung bis zu Wartung und Abnahmeprüfungen alles aus einer Hand. Zehn Techniker stehen den Kunden zur Verfügung, im Serviceauto haben sie laut Holzner die gängigsten Ersatzteile dabei. Zu den Kosten: Im ersten Jahr sind Servicekosten inkludiert. Verschleißteile, die regelmäßig getauscht werden, sind kostenpflichtig.